LA COMUNICACIÓN INTERNA DEBE DEJAR DE ESTAR RELEGADA PARA SER DETERMINANTE DE UNA BUENA IMAGEN Y RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

La tendencia a trabajar para ganarse un lugar en la opinión pública a través de la comunicación externa suele ser una trampa en la que han caído muchas organizaciones. Han aceptado la idea de que una buena comunicación externa es más importante que la comunicación interna. Dedican todo su esfuerzo a conseguir el protagonismo en los medios o redes sociales como gran objetivo. Sin embargo, la idea es correcta, pero a menudo está mal fundamentada. Quienes así piensan ya están atrapados en un falso dilema que les ha hecho inclinarse por la comunicación externa a costa de la comunicación interna. De este error se vuelve lentamente sólo si la comunicación con las audiencias internas está en crisis. Lo mejor es olvidar que se debe elegir uno sobre el otro. Los dos deben correr en paralelo, de forma activa, eficaz y aplicada sistemáticamente para que los resultados sean continuos y ascendentes.

Según Business Review, el 86% de los ejecutivos afirma que la comunicación ineficaz es la principal causa del colapso de una empresa o área de trabajo y debilita la confianza que los trabajadores pueden tener hacia el líder. Photo by:Jaime Lopes – Unsplash

Por: Otto Gutiérrez 4ottog@gmail.com

En la comunicación del mundo corporativo con audiencias de clientes y empleados que deben ser atendidos, ha comenzado a surgir un debate apasionante. Las corporaciones tradicionales y los empresarios exitosos proclaman hoy con distintos argumentos que lo más importante es comunicarse con los clientes. La idea de “el cliente primero antes que todo”. Otros que lograron priorizar a sus empleados dicen que lo más importante es comunicarse bien con ellos. Asegúrese de que sean empleados comprometidos y que hagan todo lo posible para ofrecer el mejor servicio al cliente. “El cliente confía en las personas de la organización.” Hay mucha literatura empresarial sobre esto y muchos estudios de casos. De ahí la tendencia a elegir un tipo de comunicación frente a otro. La tercera corriente de organizaciones reconocidas en sus campos continúa desarrollándose sin caer en la tendencia de la moda.

Esta tercera corriente es la adecuada. El mundo moderno no está aquí para dejar una opción de comunicación en detrimento de la otra. No tienes que ir a esos extremos. Ahora más que nunca, debemos tomar lo mejor de ambas tendencias y aplicarlas a nuestro objetivo. Mi experiencia lo ratifica, por eso creo y suscribo la importancia de la comunicación externa de la mano de la comunicación interna. Hoy describiré un plan de muestra para que los equipos de comunicación vean qué tan lejos o qué tan cerca están de un excelente proceso de comunicación interna.

La comunicación en el trabajo o comunicación organizacional es la facilitadora de procesos y actividades y se convierte en uno de los pilares fundamentales para asegurar el bienestar y cumplimiento de los objetivos de la entidad. Veamos el contexto en el que se hace esto y definamos algunos conceptos básicos.

1. CONTEXTO

1.1 Objetivo. Una comunicación organizacional eficiente tiene como objetivo asegurar una relación transparente entre todos los integrantes de una empresa y permitir el logro de sus objetivos de manera práctica, precisa y ágil.

1.2 Plan Estratégico de Comunicación. Es el instrumento ineludible y determinante de la forma en que una organización conduce su comunicación con sus públicos clave. Debe describir tanto en general como en detalle los medios, el tipo de comunicación, el tipo de mensajes, el tono, el formato, la periodicidad, los responsables y los mecanismos de evaluación y medición.

1.3 Tipos de Comunicación. Son comunicación interna y externa. La comunicación interna se dirige a los miembros de la organización como una audiencia dentro de ella. Externa, se relaciona con todo lo que tiene que ver con el exterior de la organización y los públicos allí establecidos.

1.4 Concepto de Comunicación. Hay comunicación usable e institucional. La utilizable es aquella que permite la realización de los procesos de la empresa para el cumplimiento de sus objetivos. La institucional es la que está destinada a construir la cultura corporativa de la organización, y esa es clave para que la usufructuaria adquiera una mayor dimensión ética.

2. COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

2.1 Fundación. En una organización, la comunicación alimenta a la empresa en el continuo intercambio de conocimientos y cultura empresarial con el entorno e internamente con sus integrantes.

• Es el eje fundamental para la productividad.

• La comunicación efectiva permite la optimización de procesos.

• Permite construir un excelente clima organizacional. De esta manera, los empleados se sentirán parte esencial de la organización.

2.2 Alcance. Los procesos de comunicación dentro del sistema organizacional constituyen la comunicación interna encaminada a lograr la estabilidad en la organización para lograr sus objetivos y crear y mantener la cultura de la organización (valores y creencias).

Diagrama 1. Comunicación Interna

2.3 El concepto de cultura es amplio y diverso en la medida en que existen enfoques y realidades. Es un símbolo que incluye acciones, prácticas, códigos éticos y valores. La importancia de un enfoque cultural de la comunicación radica en que la organización puede ser percibida como una construcción simbólica de sentidos y significados. Un proceso a través del cual se forman, transmiten y desarrollan valores.

3. ESTRUCTURA DE COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

El objetivo de una empresa es permanecer en el mercado con dinamismo y eficacia, atendiendo las exigencias de los mercados actuales. Todos los días, las organizaciones deben mantenerse actualizadas, cumplir con las tendencias e innovar productos y servicios. Este objetivo solo es posible si existe un compromiso a nivel corporativo para dar valor a los procesos vitales de comunicación. Las empresas sirven como vehículo para alcanzar los objetivos institucionales y competir con otras organizaciones.

En el apartado 1.4 mencionamos los tipos de comunicación, destacando que la comunicación organizacional se desarrolla principalmente a través de la comunicación interna. Muchos autores reconocen que la comunicación interna da lugar a:

• Preparar un reconocimiento de la empresa en un ambiente de amistad y actividades laborales estimulantes.

• Ser capaz de conocer en profundidad la organización y familiarizarse con ella.

• Reconocimiento del desempeño de los empleados

• Promover el intercambio de información (comunicación útil o institucional) en toda la organización.

• Fomentar un clima organizacional positivo en beneficio de toda la organización.

• El clima organizacional es el entorno personal y físico desde el cual se desarrollan las actividades empresariales.

• Marca una clara diferencia en el significado y la acción de la comunicación externa. Entendida como el conjunto de actividades realizadas por la organización, cuyo objeto es mantener relaciones con el exterior, lo que popularmente muchos denominan relaciones públicas.

3.1 Escenarios. Encontramos tres escenarios al mirar dentro de una organización para ver dónde debe llevar a cabo sus esfuerzos de comunicación organizacional.

• Entorno físico. Se pueden considerar como ámbito interno todos los elementos decorativos de la organización y los considerados informativos. por ejemplo, los símbolos de “prohibido el paso”, “solo personal autorizado”, etc.

• Escena social. Incluye todos los factores que están relacionados con las personas. Además de la interacción entre ellos. Un ejemplo, se puede considerar el uso de roles de cada integrante dentro de una reunión de trabajo.

• Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organización emite a sus miembros, proveedores, clientes y demás personas involucradas; Ejemplos de este tipo de comunicación en este escenario son básicamente: memorándums, avisos de pizarra, publicidad, entre muchos otros.

3.2 Flujos. Dentro de una organización, la comunicación debe fluir de diferentes formas. Se habla de comunicación ascendente, descendente y cruzada. 

Diagrama 2, cómo se ejecuta cada una.

Comunicación descendiente

Se utiliza el formato de comunicación oral y escrita. Este tipo de comunicación se da en niveles jerárquicos altos y con una dirección específica hacia los niveles inferiores. Entre los principales medios utilizados para la comunicación verbal con el personal se presentan:

DiscursosVía telefónica
Reunión de personal

En cuanto a la comunicación escrita, los medios más utilizados son:

MemorandosCartas
AnálisisManuales Operativos
FolletosInformes, entre muchos más.

Comunicación Ascendente

A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional ocurre cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes. Es decir, esta información fluye desde los niveles inferiores hacia los niveles jerárquicos superiores. Esta comunicación se da en empresas cuyo entorno y proceso permiten la participación de los empleados. Los medios más utilizados para la transmisión de información ascendente son:

Reuniones RegularesEntrevistas Personales
Circulo de CalidadVía telefónica
A través de EncuestasSistema de Quejas y Sugerencias

Comunicación cruzada

Actualmente, las organizaciones hacen un gran uso de la comunicación cruzada, tanto oral como escrita. Principalmente mejoran el flujo vertical de información dentro de las empresas. Dentro de este tipo de flujo se considera la comunicación en dirección horizontal y el conocido flujo diagonal. El objetivo principal de la comunicación cruzada es aumentar la velocidad de la transmisión de información, mejorar la comprensión de la información transmitida y coordinar los esfuerzos para lograr los objetivos de la empresa.

Es fundamental aclarar que la empresa no siempre sigue los flujos establecidos en los niveles jerárquicos. Es necesario proteger la información ante problemas u obstáculos de información bajo las siguientes premisas:

• El uso de la comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la empresa así lo requieran.

• Es fundamental que los empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad permitidos

• Los empleados deben mantener informados a sus gerentes o superiores sobre tareas cruzadas de gran importancia en materia de información.

3.3 Tipos. Cada tipo de comunicación tiene su función y ventaja dentro de la organización. Hemos mencionado la comunicación oral y escrita, y ahora hemos añadido la no verbal.

Comunicación escrita

La comunicación escrita se caracteriza por tener mensajes claros, precisos, concretos y correctos, procurando que el mensaje llegue a los destinatarios de forma clara y comprensible. Ejemplos de comunicación escrita son un boletín interno, un memorando, una circular, anuncios y encuestas a los empleados. La principal ventaja de la comunicación escrita es que proporciona un registro, referencia y protección legal de lo que se comunica. Promueve la aplicación uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la reducción de los costos de comunicación. Además, se controla el contenido y el contexto de la información. Es muy eficiente en la construcción fiel de la cultura corporativa.

Comunicación oral

La comunicación oral ocurre cuando se produce un encuentro cara a cara entre dos o más personas. Aunque es muy utilizado dentro de una organización, la compresión de la información transmitida no siempre es la deseada o esperada. Algunos ejemplos de comunicación oral son las Conferencias, Reuniones y Asambleas, Videoconferencias y Llamadas Telefónicas.

Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización. Desde los gestos de un orador hasta los medios visuales de apoyo. El cual también pretende retroalimentar lo dicho. Algunos ejemplos de medios visuales son. Murales, tablón de anuncios, señalización.

4. BARRERAS Y FALLAS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Según Business Review, el 86% de los ejecutivos afirma que la comunicación ineficaz es la principal causa del colapso de una empresa o área de trabajo y debilita la confianza que los trabajadores pueden tener hacia el líder. Las principales barreras en la comunicación, específicamente en el caso de las organizaciones, son doce.

Falta o ausencia de planificación.Suposiciones o hechos confusos
Distorsión del contexto y/o la semántica del mensajeInformación con escucha limitada y evaluación temprana de la misma
Información mal expresada.Barreras del contexto internacional
Pérdida de información debido a retención limitadaDesconfianza o miedos en la comunicación.
Comunicación impersonalTiempo insuficiente ante los cambios
Sobrecarga de informaciónOtras barreras de comunicación

5. SITUACIONES EN LAS QUE LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO ES DIFÍCIL

Hay numerosas situaciones en las que la comunicación dentro de una organización puede ser difícil. Van desde las diferentes perspectivas de cada miembro del grupo de trabajo. Estos factores externos alteran a la empresa, la presión que suelen sufrir las personas ante diversas tareas, o incluso la ausencia de comunicación.

La comunicación es la respuesta para evitar muchos problemas. Se desarrolla de forma planificada aplicando el plan estratégico de comunicación. Varios estudios muestran que se presta atención a las dificultades de comunicación cuando ya es demasiado tarde. A continuación, veremos los cinco factores más frecuentes que dificultan una buena comunicación.

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Estrés

Rumores

Comunicación complicada

6. CONSECUENCIAS DE LA MALA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Las deficiencias comunicativas comienzan en las bases de la empresa, en la identidad o clima organizacional formado a partir de la experiencia de los empleados.

La garantía de un excelente clima interno depende de los líderes empresariales. Sin embargo, en muchas ocasiones son ellos los que ignoran el ser real de la empresa al transmitir erróneamente la filosofía empresarial a sus subordinados o al carecer de conocimientos sobre asertividad o liderazgo.

7. AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN

La organización debe asegurarse de que la comunicación sea eficiente. A pesar del punto 4, existen opciones para mejorar los procesos de comunicación; una es la auditoría de comunicación organizacional. Una auditoría es una herramienta para evaluar las habilidades de comunicación, las conexiones, las políticas y los procedimientos.

Diagrama 3. Elementos de comunicación en relación con los objetivos

El modelo presentado está relacionado con el enfoque operativo de la gestión. Las redes más críticas en términos de comunicación para la auditoría son las siguientes:

• Red regulatoria se refiere a las actividades, políticas, procesos, regulaciones y relaciones entre jefes y empleados.

• Red innovadora incluye soluciones a problemas y alternativas a nuevos desarrollos.

• Red que propicie la integración a través de reconocimientos, bonificaciones y promociones laborales que relacionen los objetivos de la empresa con los de las personas.

• Red (informativo-instructivo) que contiene anuncios y publicaciones, formando así una red de información empresarial.

8. CONCLUSIÓN

La comunicación organizacional es un factor esencial para que la gestión empresarial prospere. Los miembros de una organización deben conocer los canales y códigos a través de los cuales pueden expresarse. Las barreras entre emisor y receptor deben evitarse o superarse. Una buena gestión hará que la organización perdure.

Hemos visto varios tipos de mensajes. Preferiblemente se utilizará la comunicación formal para que no haya malentendidos entre empleados y jefes o jefes y clientes, que puedan dañar la relación cliente-empresa.

Un mensaje expresado de forma clara, en un entorno y con un canal de comunicación adecuado puede convertirse en acción por parte del receptor. Por otro lado, un mensaje poco claro, impreciso y ambiguo puede causar problemas en una organización.

Para conocer más de este tema o si tiene necesidades de estructurar una estrategia de comunicacion interna en su organizacion lsimplemente escríbame a 4ottog@gmail.com cuénteme su proyecto o necesidad y seguro podre ayudarlo.

Published by OttoGutierrez.co

EXPERIENCED CORPORATE COMMUNICATIONS MANAGER Marketing ~ Targeting ~ Multimedia Content Dynamic, forward-looking Communications Expert with a wealth of expertise in developing and implementing strategic communications programs “On” and “Off” line in alignment with business objectives to drive growth and profitability. Demonstrated success in public and media relations, employee communications, brand and image development, and targeting. Influential consultant accomplished in advising senior leadership in crisis and issues management. Expert-level degree of knowledge in visual production and presentation skills. Innovative, entrepreneurial, and high energy leader with solid interpersonal skills and ability to solve tough problems through effective relationship building. Additional areas of expertise include Public Affairs • Major Event Communications • Media Management • Bi-lingual: English / Spanish • Crisis Communications • Community Outreach • International Relations.

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