EL SERVICIO AL CLIENTE, COMUNICARSE BIEN CON ELLOS PUEDE LLEGAR A SER JUSTICIA BÁSICA EN UNA SOCIEDAD

El servicio al cliente se ha convertido en una poderosa arma que tienen las organizaciones oferentes de productos o servicios para fortalecer sus relaciones con los clientes. Lamentablemente es una poderosa arma que no explotan. Prefieren invertir más en publicidad para nuevos clientes que profundizar y fidelizar a los que ya decidieron serlo y quienes estarán mas propensos a traer nuevos clientes. El servicio al cliente es para todos pequeñas, medianas o grandes empresas. Abrir el servicio es muy importante para el mercadeo. En este artículo están las guías simples para un servicio eficiente que debe darse ,como un derecho, al cliente existente o por llegar.

Por: Otto Gutierrez (4ottog@gmail.com)

Un buen servicio al cliente en su empresa podría traerle los logros que usted desde otras áreas de su negocio aún no ha conseguido. Un estudio de Bain & Company muestra que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente. Según datos de HubSpot, es probable que el 93% de los clientes repitan sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Desde Microsoft Dynamics 365, se presentó un informe con reveladores datos sobre las nuevas dinámicas de consumo y el trato que los clientes esperan de las empresas. Por ejemplo, se  indica que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio al cliente. Fidelizar y profundizar a los clientes así como exceder sus expectativas son metas que muchas empresas batallan para lograr o consolidar. Una gran mayoría lo quiere obtener sin una comunicación o interacción con los clientes o sus prospectos. Ahí podría estar el error y la solución es simple aunque no sencilla. Abrir el servicio al cliente y comenzar el camino de hacerlos fieles y efectivos. Aquí una guía útil para empezar o mejorar el servicio al cliente de su organización.

Siempre mostrar amabilidad con los clientes será la puerta de entrada a una relación fluida y constructiva de la organización con los clientes. También el trato amable y respetuoso desemboca en una interacción eficiente que los clientes querrán repetir cada vez que necesiten hacerlo o quieran hacerlo. Este instructivo para la atención de los clientes proporciona los elementos estratégicos, operativos y tácticos para tener una relación amable y positiva.

OBJETIVO

Como objetivo de todas las interacciones de los consumidores con la organización el propósito de este instructivo será ayudar a exceder o satisfacer las expectativas de los consumidores en primer lugar. También tener una herramienta que garantice que la organización tiene la oportunidad para fidelizar y profundizar las relaciones con los consumidores.

ACCIONES ESTRATEGICAS

Las cuatro acciones estratégicas serán los criterios que en general deben prevalecer en las relaciones y sesiones de atención de los consumidores sin importar el momento o situación que los enfrente. Como criterios estratégicos deben mostrarse en todo momento bien sea con el lenguaje verbal como en el no verbal. No solo las palabras comunican.

1. Siempre tratar a la persona (consumidor) con respeto. Es un ser humano a quien hablamos.

2. Mostar la capacidad de solucionar con beneficio para el consumidor o mejora de su situación, cualquier requerimiento, pregunta o sugerencia del consumidor.

3. Solidarizarse constructivamente con cualquier mala experiencia del consumidor.

4. Demostrar eficiencia de la organización en el trato y la acción a desarrollar para el consumidor.

GUÍAS OPERATIVAS

Para cumplir el objetivo se debe tener en mente, no sólo las acciones estratégicas sino que se debe permitir que el trato con el consumidor se haga dentro de un marco positivo de ocho guías operativas que aseguren que el trato es holístico en todo momento. Operativamente se debe dar el trato que quisiéramos recibir nosotros si fuéramos consumidores de la organización.

1. Siempre saludar al consumidor y hacerlo sentir valioso. Imposible e imperdonable comenzar una conversación sin saludar.
2. Siempre tener claro que es lo que desea y que necesita el consumidor. Hay una diferencia en esas dos expectativas. Desconocer que existen complicarán el trato con el consumidor.
3. Siempre escuchar al consumidor y guardar silencio para hablar en el momento oportuno. Nada es más poderoso para una persona que encontrar a otro que esté dispuesto a escucharlo y después pueda decirle algo de valor para su expectativa.
4. Siempre apelar a los deseos y no a las necesidades. Si escucha lo que el consumidor quiere decir tendrá la mejor y más valiosa información para decirle como el producto o servicio o la misma organización pueden mejorar sus expectativas.
5. Siempre conocer bien el producto, servicio y misión de la organización. Ignorar cualquiera de estos no solo crea incredulidad sino que rompe cualquier comunicación con el consumidor.
6. Siempre la honestidad y la transparencia son contundentes. Después del respeto lo que un consumidor espera para confiar y establecer una relación sincera es tener la seguridad de que es tratado con honestidad y transparencia.
7. Siempre hágale sentir que el consumidor tiene la razón. Piense que está frente al cliente porque ya compró un producto o servicio y eso lo hace valioso. Piense también que puede comprar un producto o servicio con los cual pasará a ser un persona distinta para la organización.
8. Siempre piense que la amabilidad y la gratitud son las primeras cosas que se lleva el consumidor y recordará al terminar una conversación con usted. Nada es más poderoso que decir por favor, gracias, estoy aquí para ayudarlo, no se preocupe sé cómo ayudarlo, lo siento, que tenga un buen día.

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FASES TÁCTICAS EN EL TRATO CON EL CONSUMIDOR

En este punto se conoce todo el concepto de cómo tratar a los consumidores en términos generales sin especificar momentos, situaciones o eventos. Simplemente lo estratégico y lo operativo siempre deben estar en una situación de trato con un consumidor. Son la guías infaltables e inamovibles para exceder o satisfacer necesidades o expectativas de los consumidores.

A partir de este punto se hablará de las acciones tácticas que se deben desarrollar, las cuales están contenidas en un esquema de cinco fases que regulan una interacción o trato con los consumidores. Se debe tener en mente que las cinco fases ocurrirán. Una puede ser más extensa que las otras. Una puede ser más intensa que las otras. Una puede llegar ser especialmente crítica en nuestra relación. En cualquier caso todas ocurrirán con mayor o menor despliegue pero todas son muy importantes. Por esta razón es clave entenderlas y prepararse emocional e intelectualmente para enfrentarlas con éxito.

FASE 1, INTRODUCCIÓN

No importa si se trata de una llamada al servicio al cliente o es una conversación con un vendedor. Estamos hablando del momento en el que el consumidor y el agente de la organización toman sus roles. Confirman su interacción. Determinan ser parte y contra parte para beneficio inmediato del consumidor y a largo plazo de la organización.

En esta etapa son importantes las siguientes acciones.

• Saludar
• Presentarse de la forma mas clara y breve
• Declarar la intención de ayuda al consumidor
• Darle tiempo para que se presente
• Si no lo hace pedirle que lo haga. Expresiones como a quién tendré el gusto de ayudar hoy? Son muy bien recibidas.
• Cumplir rápidamente con los protocolos de verificación del servicio al cliente o si es de carácter personal declarar que tiene la información  o disposición para ayudarlo.

FASE 2, CONOCIMIENTO

Una vez que el consumidor y el representante han establecido identidades y propósitos comienza la etapa en que el consumidor es escuchado.

• Reitere que está para ayudarlo y está atento a escuchar para ofrecerle el mejor servicio.
• Pídale que explique el propósito de la interacción.
• Hágale preguntas solo cuando sea necesario aclarar algo que no se oye claro.
• Permítale que explique sus deseos, pregunte por eso.
• Llévelo a que le diga sus necesidades
• No interrumpa cuando le hablan
• No inicie una polémica o debate
• No menosprecie lo que oye
• No cuestione, critique u opine por lo que escucha.
• Termine este segmento con un resumen de lo que ha oído. Es importante para estar en la misma página y para que el consumidor vea que usted ha puesto atención. Esto hará sentir muy importante al consumidor y será el inicio de la siguiente fase.

FASE 3, RESPUESTA

Ha terminado el tiempo del consumidor para expresar sus expectativas y comienza el momento de lograr una buena reputación para la organización. Construir posicionamiento. Divulgar la misión de la organización. Mostar el liderazgo. Ganar solidaridad. Estos cinco valores solo los dan los consumidores a una organización y se obtienen en una instancia como esta.

• Reitere que sin duda lo ayudará y podrá satisfacer sus expectativas
• Sea respetuoso y amable con el tiempo del consumidor. Si debe tomar tiempo para algo busque que el consumidor lo entienda y pueda esperar de la mejor forma.
• Sea claro en los pasos que tomará la respuesta a sus requerimientos
• Dígale permanentemente que está trabajando solo o con otros para una solución satisfactoria. Usted ya conoce lo que el cliente desea y necesita. Dígalo claramente.
• Verbalice los logros que va obteniendo si es que el proceso requiere tiempo.
• Si logra algo de varias cosas, muéstrelo como parte de una lista que ya esta logrando resolver.
• Si necesita tiempo para que algo ocurra, aproveche para saber si el consumidor puede necesitar algo de otros temas que usted puede hablarle ya que ha identificado al tipo de consumidor  sus deseos y necesidades.
• Si el proceso de solución está terminado predique el resultado y diga que el consumidor termina como ganador. Así alista el paso a la siguiente fase.

FASE 4, SOLUCION

Es el momento deseado por las dos partes que empezaron la fase uno comprometidos a un trato respetuoso, honesto y transparente. El representante de la organización ha sido efectivo y el cliente deberá entenderlo claramente.

• Inicie este segmento con un resumen de lo que ha logrado. Es importante  que el consumidor vea que usted ha cumplido con su compromiso y el requerimiento del consumidor ha sido plenamente satisfecho. Esto hará sentir muy importante al consumidor y fortalecerá la imagen de la organización. Recuerde que esta se construye uno a uno con cada consumidor.
• Permita que el consumidor  exprese  su satisfacción por el trato y resultado obtenidos. Simplemente pregunte por el grado de satisfacción.
• Si ha tomado un tiempo relativamente largo ofrezca disculpas pero diga que era necesario para logar lo mejor para el consumidor y sus satisfacción.
• Termine declarando que ha sido muy satisfactorio para la organización tenerlo como consumidor satisfecho. Que siempre podrá contar con un servicio similar en futuros requerimientos. Esto lo llevará suavemente a la última fase.

FASE 5, CIERRE

De la misma manera que hubo un inicio hay una finalización de la interacción. Esta es la etapa en la que se debe resaltar lo obtenido en la fase anterior y cumplir con los protocolos de medición de la atención recibida.

• Recuérdele al consumidor quien fue el representante de la compañía que lo ayudó
• Explique y aclare los protocolos de medición del servicio recibido (si existen o aplican)
• Pregunte sí el consumidor está satisfecho
• Predique que siempre será grato ayudar al consumidor a estar satisfecho
• Despídase y desee a la persona un buen resto de día.

La experiencia o el servicio de atención al cliente deberá ser medido por la organización a través de los KPI que se definen como la métrica empleada para medir el nivel de rendimiento de un proceso, función o servicio.  La medida se centra en distintas variables relacionadas con el desempeño de un equipo de atención al cliente, lo que supone el uso de diferentes KPI para cada variable. También medir el desempeño de todo un equipo de atención al cliente así como evaluar el rendimiento individual de cada agente por separado.

La mayoría de los modelos, con pequeñas diferencias, proponen dentro de la evaluación del servicio los siguientes KPI. Rendimiento individual de los empleados, Tiempo medio de espera (TME),  Indicador de solicitudes recibidas, Tasa de conversión, Indicador de resoluciones al primer contacto, Tiempo medio de resolución, Tasa de retención de clientes (TRC), Tasa media de abandono, Tasa de satisfacción del cliente y finalmente  Net Promoter Score (NPS) que es la probabilidad de que un cliente te recomiende con otras personas.

Un informe del Instituto XM publicado en agosto de 2020 muestra que casi el 80% de los consumidores perdonarán una mala experiencia con un producto o servicio si consideran que el equipo de servicio es “muy bueno”. Esta revelación advierte que la importancia del servicio al cliente va más allá del simple contacto con el cliente. Muestra como el servicio al cliente en una sociedad mercantil, entendida como muchas personas con necesidades de bienestar y satisfacción con productos y servicios, hallan en el servicio al cliente un gran escape a sus frustraciones. Yo creo que los servicios al cliente son la primera fuente de justicia en una sociedad donde los individuos desean ser tratados de manera adecuada por las organizaciones con lo cual sus días serán mejores, bien por la calidad los productos o servicios que reciben o porque si falla la calidad habrá alguien para escuchar y ayudar y eso amnistía todo. Para conocer más sobre temas de comunicación o mercadeo en su organización, escríbame a 4ottog@gmail.com y cuénteme sobre su proyecto o necesidad. Seguramente podré asesorarlo.