Only 1 in 10 companies are ready. A crisis leaves large losses compared to the low cost of a plan to face it. Unbelievably, after many lessons, managers make the same mistakes, and learning from what happened seems to be impossible. On the other hand, many communications consultants offer to help with no experience to do so. In this way, 90% of companies today have the necessary elements for the perfect storm.

Only 1 in 10 companies is prepared for a crisis and only 1 in 5 of them has simulated a crisis to refine the response. 90% of the companies have the necessary elements for the perfect storm. Photo by: Markus Winkler-Unsplash


Talking to managers about the crisis in companies is taboo. If the conversation were to occur, we would find three kinds of groups and attitudes. The first the illusionists who believe that it is an issue, that as death is alive every day but it is better to avoid it due to the number of deficiencies that it will show at the corporate level. The illusionists agree that when it happens it will be handled but that for now, it is necessary to produce profits and not anticipate the events. The second group is the optimists who talk about the issue, they know that they must prepare but they consider it complex, expensive, and alarmist. They hope that it does not happen to them because they trust in their abilities and underestimate the surrounding conditions. The last group is realistic. They know the crisis is always near that they have to prepare very well and be vigilant. Sadly it’s only 1 in 10.

Let’s see how those who talk about the issue perceive the crisis. From there, we will be able to structure the importance of effective response based on a plan and communication as one of the efficient response actions. First, it must be said that the development of social networks and the new digital media so popular in the decade that is ending have a high influence on the occurrence of crises. Today we are faced with the reality that a brand is exposed 24/7 to a crisis, even while people sleep. Also, that marketing evolved from the 4P”s to the 4C’s and makes brands highly volatile with their clients to exploit a crisis.


According to Forbes, between 2010 and 2017 there was 80% more crisis than the previous decade. According to PWC, 33% of managers said they had one or more crises at the same time. 53% said the share price did not regain its pre-crisis value. 69% of executives from 25 industries in 43 countries experienced a crisis in the last 5 years. 40% anticipate that in the next 3 years they will go through a crisis. 66% see more threats now than three years ago. Although 1 in 10 companies have a plan for a crisis (FB-D), only 1 in 5 of them has simulated a crisis to refine the response. 60% report a minor crisis every month and the dynamics show that it is the small incidents that turn into the big crises and you have to learn to recognize them. It is clear that the crisis is an upcoming issue. What will happen sooner rather than later and that being prepared is the key.

For most, being prepared for the crisis means having an advisor to help them but who will always act as a “firefighter” to put out the fire. The minority knows that they must have two experts, one who builds a plan tailored to the company and its business and the other who works as a meteorologist who helps them see the weather and can predict the storm in time so that they can start the existing plan.

For companies and colleagues who want to prepare for the crisis, here is a guide on how to approach the construction of the plan and its communication component, which is the key when the crisis becomes public. There are those who say that the crisis that is not public is only an alteration of the operation that is easy to correct. Only when the crisis transcends does it require proper management. When I have been hired to develop a crisis management plan, I have developed a six-phase model that is carried out in three stages as follows: Stage A, Planning phases 1 and 2. Stage B, Implementation phases 3 and 4. Stage C, Application, phase 5. Stage D, Maintenance, phase 6.


PLANNING 1. Identify the existing situation through the development of 6 points from which to form the leading work team and identify + engage strategic stakeholders are the two loudest. The remaining 4 will add value to the plan. 2. Develop the crisis management manual through 18 points among which the types of crises stand out, identify risks, and establish types of effects. Establish the protocols for determining the crisis, committees, and spokespersons. Define the management of media including social networks.

IMPLEMENTATION 3. Make the crisis management manual official through 8 points, among which the establishment of commitments, evaluation,  indicators, and the approval of the plan by the corporate. 4. Implement the manual through 6 points, among which the design of the training and the definition of the simulation sessions. The remainder will complete the solidity of the plan and the company in the face of a crisis.

APPLICATION 5. Begin the application of the manual throughout the development of 8 points, among which socialize and train internal stakeholders, train spokespersons, and determine correct and incorrect practices. The other points will allow the development of the plan to be fluid and smooth.

MAINTENANCE 6. Evaluate performance through 5 points that stand out, identify improvement actions, review indicators, and make adjustments. The remainder will give the company the assurance that it is as prepared as it should be.

Companies must understand that those in charge of responding to the crisis will be the most efficient officials, with a disposition for the tasks entrusted and with the skills to do their job regardless of the cruelty of times of crisis. Similarly, external advisers should be people who have handled crises in the past, who can demonstrate their ability to work through them both in preparation and response. A high percentage of companies tend to trust inexperienced professionals guided more by the costs of their fees than by their skills. As there is no regulation in that market, it is easy to make mistakes with the unprepared person and the damage will be greater. Managers must understand three truths. 1. No superman manages or disarms a crisis and less in the middle of modern digital life. 2. All crises produce damage, the idea of ​​having a good response that minimizes them. 3. In the crisis, there are no magic formulas. As in sports, what the athlete has not trained will not do in competition. Crises and their response will determine the value, strength, and significance of a brand. Like everything that is done to position it the crisis plan is another decisive action that can transform a weakness into a strength and the business world is full of examples of this type. A crisis plan is currently the greatest asset to defend a product or service brand. Everything the company has done in its business life may be affected if it does not align with the crisis plan. If they agree as a unit the result will be highly favorable. To learn more about how to implement a crisis plan or make an evaluation of the existing one, write to me at, tell me about your need or project, and I will surely be able to help you.


Solo 1 de cada 10 empresas está preparada. Una crisis deja cuantiosas pérdidas frente al bajo costo de un plan para enfrentarla. Increíblemente después de muchas lecciones los directivos cometen los mismos errores y aprender de lo ocurrido parece ser imposible. Por otro lado muchos asesores de comunicaciones se ofrecen para ayudar sin experiencia para hacerlo. De este modo el 90% de las empresas hoy tienen los elementos necesarios para la tormenta perfecta.

Solo 1 de cada 10 empresas está preparada para una crisis y solo 1 de cada 5 de esas empresas ha simulado una crisis para afinar la respuesta. Hoy el 90% de las empresas tienen los elementos para hacer de la crisis la mayor tormenta perfecta. Photo by: Markus Winkler-Unsplash


Hablar de la crisis con los directivos en las empresas es un tabú. Si la conversación se diera encontraríamos tres clases de grupos y actitudes. El primero, el de los ilusionistas que creen que es un tema, que como la muerte está vivo cada día pero es mejor evitarlo por la cantidad de deficiencias que va a mostrar a nivel corporativo. Los ilusionistas concuerdan que cuando ocurra se manejará pero que por ahora hay que producir utilidades y no anticiparse a los hechos. El segundo grupo es el de los optimistas que hablan del tema, saben que deben prepararse pero lo consideran complejo, costoso y alarmista. Ellos esperan que no les ocurra porque confían en sus capacidades y desestiman las condiciones del entorno. El último grupo es el de los realistas. Ellos saben que la crisis está siempre cerca, que hay que prepararse muy bien y estar atentos. Tristemente es solo 1 de cada 10. Empecemos por decir que el desarrollo de las redes sociales y los nuevos medios digitales tan populares en la década que termina tienen una alta influencia en la ocurrencia de las crisis. Hoy estamos frente a la realidad que una marca está expuesta 24/7 a una crisis, incluso mientras la gente duerme. También que el mercadeo evolucionó de las 4P’s a las 4C’s y hace a las marcas altamente volátiles ante sus clientes para estallar una crisis. Veamos cómo perciben la crisis quienes hablan del tema. A partir de allí vamos a poder estructurar la importancia  de la  respuesta efectiva a partir de un plan y de la comunicación como una de las acciones de respuesta eficientes.


Según Forbes, entre el 2010 y el 2017 ocurrió un 80% más crisis que la década anterior. Según PWC, el 33% de los directivos dijo haber tenido una o más crisis al mismo tiempo. El 53 % dijo que el precio de la acción no recobró el valor previo a la crisis. El 69% de los ejecutivos de 25 industrias en 43 países experimentó una crisis en los últimos 5 años El 40% anticipa que en los próximos 3 años pasará por una crisis. El 66% ve más amenazas ahora que hace tres años. Si bien 1de cada 10 empresas tiene un plan para una crisis (FB-D) solo 1 de 5 de ellas ha simulado una crisis para afinar la respuesta. El 60% reporta una crisis menor cada mes y la dinámica demuestra que son los pequeños incidentes los que se transforman en las grandes crisis y hay que aprender a reconocerlos. Queda claro que la crisis es un tema cercano. Que ocurrirá más temprano que tarde y que estar preparado es la clave.

Para la mayoría estar preparado para la crisis es contar con un asesor que les ayude pero que siempre ejercerá como “bombero” para apagar el incendio. La minoría sabe que debe contar con  dos expertos uno que le construya un plan de acuerdo a la medida de la empresa y su negocio y otro que trabaje como meteorólogo que le ayude a ver el clima y pueda predecir la tormenta con tiempo para que puedan poner en marcha el plan existente.

Para las empresas y colegas que quieren prepararse para la crisis les dejo aquí una guía de cómo abordar la construcción del plan y su componente de comunicación que es la clave cuando la crisis se hace pública. Hay quienes dicen que la crisis que no es pública solo es una alteración de la operación fácil de subsanar. Solo cuando trasciende la crisis se requiere el manejo apropiado. Cuando he sido contratado para desarrollar un plan de manejo crisis he desarrollado un modelo de seis fases que se realiza en tres etapas de la siguiente manera: Etapa A, Planeación fases 1 y 2. Etapa B, Implementación fases 3 y 4. Etapa C, Aplicación, fase 5. Etapa D, Mantenimiento, fase 6.


PLANEACIÓN, 1. Identificar la situación existente a través del desarrollo de 6 puntos de los cuales conformar el equipo líder de trabajo e identificar + comprometer stakeholders estratégicos son los dos más sonoros. Los 4 restantes le darán valor al plan. 2. Desarrollar el manual del manejo de crisis a través de 18 puntos entre los que sobresalen establecer los tipos de crisis, identificar riesgos y establecer tipos de afectación. Fijar los protocolos de determinación de la crisis, comités y voceros. Definir el manejo de los medios incluidos redes sociales.

IMPLEMENTACIÓN, 3. Oficializar el manual de manejo de la crisis mediante 8 puntos entre los que sobresale establecer compromisos, evaluación e indicadores y la aprobación del plan por parte del corporativo. 4. Implementar el manual a través de 6 puntos entre los que se destacan diseñar las capacitaciones y definir las jornadas de simulación. Los restantes completarán la solidez del plan y la empresa frente a una crisis.

APLICACIÓN, 5. Empezar la aplicación del manual, a lo largo del desarrollo de 8 puntos entre los que se destacan socializar y capacitar a los stakeholders internos, formar voceros y determinar prácticas correctas e incorrectas. Los otros puntos permitirán que la ejecución del plan sea normal y sin contratiempos.

MANTENIMIENTO, 6. Evaluar el desempeño a través de 5 puntos de los que sobresalen identificar las acciones de mejora, revisar los indicadores y hacer los ajustes. Los restantes le darán a la empresa la seguridad de que se está tan preparado como se debe.

Es importante que las empresas entiendan que los encargados de la respuesta en  la crisis serán los funcionarios más eficientes, con disposición para las labores encomendadas y con las competencias para hacer su trabajo sin importar la crueldad del tiempo de crisis. De igual manera, los asesores externos deben ser personas que hayan manejado crisis en el pasado, que puedan demostrar su capacidad para trabajar en ellas como equipo tanto en la preparación como en la respuesta. Un alto porcentaje de las empresas suele confiar en profesionales sin experiencia guiados más por los costos de sus honorarios que por sus competencias. Como en ese mercado no hay regulación alguna es fácil equivocarse con la persona impreparada y los daños serán mayores. Es muy importante que los gerentes entiendan tres verdades. 1. No existe el súper hombre que maneje o desarme una crisis y menos en medio de la vida digital moderna. 2. Todas las crisis producen daños, la idea  es que la respuesta que se da sea tan buena que los minimice. 3. En la crisis no hay fórmulas mágicas. Como en el deporte lo que el atleta no ha entrenado no lo hará en la competencia. Las crisis y su respuesta determinarán el valor, la solidez y trascendencia de una marca. Como todo lo que se hace para posicionarla, el plan de crisis es otra acción determinante que puede transformar una debilidad en una fortaleza y el mundo empresarial está lleno de ejemplos de este tipo. Un plan de crisis es en los actuales tiempos es el mayor patrimonio para defender una marca producto o servicio. Todo lo que la empresa haya hecho en su vida comercial podrá afectarse si no se alinea con el plan de crisis. Si concuerdan como una unidad, el resultado será altamente favorable. Para conocer mas como implementar un plan de crisis o hacer una evaluación del existente escríbame a, cuénteme su necesidad o proyecto y seguro podré ayudarle. 


Public opinion tends to mistrust the existence of relations with governments or legislators by public and private entities. For these they are vital because it is about interacting efficiently with regulators or legislators. Politicians, like journalists, are people with a sea of knowledge one centimeter deep and this relationship is vital for the good of all. The key is to do it efficiently and here I outline the three phases to be successful.

For effective relations with the government and the management of public affairs to be permanently fruitful, they must mix three ingredients Photo by: Maria Oswald – Unsplash


One day during one of those endless breaks in the middle of the Congress sessions, I spoke with several congressmen and asked them about the relationship with the so-called liaisons with the congress, better-called lobbyists, and later called an advocate. The legislators told me they considered them very important because they seemed valuable as illustrators of unknown issues, they avoided mistakes, they made them look like experts, but above all, they were very visible and important validators of their role as legislators, something that they needed to show to Public opinion. So why the image of corruption in favor of personal interests or large companies? and the response was clear and concise. Here we all came to legislate well. Very few are bad but more is good. If anyone becomes corrupted it is in a personal capacity. The “bad things” are done outside of here. What we do here is politics, that cannot be denied, but politics properly understood is very different from corruption.


This idea is true. The well-understood policy is the one that is exerted in favor of the best for communities, social and productive sectors, minorities – majorities, democracy, environment, and in general better quality of life and options for a better future for all. This exercise of politics is the virtuous practice and it is the one that occurs daily in the world in a greater proportion, although corrupt politics also but in less quantity. Having said that, let’s talk about the importance of professional and ethical interaction with politics in what has to do with relations with the government and public affairs. My experience has shown me that this work goes beyond meetings or dialogues, however successful they may be. In order for relations with the government and the management of public affairs to be permanently fruitful, they must mix three ingredients: Strategies that consist of three lines, Previous actions in five areas, and Execution in four tasks. Let’s see the recipe in the following figure.

First, let’s review the Strategies, they are those that the organization raises from its department of relations with the government or public affairs, 99% is based on three lines known as IPA which are: Instruction, Persuasion, and Alignment. 1. Instruction consists of educating and teaching stakeholders or key actors about the organization. There are many opportunities to educate about what the organization does, benefits, impact, and expansion needs for greater benefits. The latter may be a variable of favorability before an official or legislator who seeks improvement in their communities and therefore would be interested. He will claim as his work the political benefit of a greater presence in his community. 2. Persuasion, using a good narrative to influence stakeholders or key actors in favor of the organization. There is a lot of external value here since a good narrative makes life easier for those who need to be able to count the action of the organization in a consistent and effective way. It will always give confidence knowing that the lawyer belongs to a well-established and consistent organization. 3. Alignment, helping to connect activities with key stakeholders or actors with the organization’s strategy and values. Regulators or legislators at all levels are likely to benefit from resources created with this goal in mind. An organization that can show good performance will be viable to be viewed favorably with alignment to its values ​​and mission.

Now let’s talk about the five Actions that the organization must prepare in order to execute the three previous strategic lines. This is the PRANI, Plan, Risks, Actors, Narrative, Indicators. 1. Plan, Like all activities that seek to be effective and efficient, a plan must be available that clearly defines the course that all actions must take, their nature, definition, time, resources, and those responsible. 2. Risks, it is necessary to have a list of the risks that may arise, each one must be described in great detail until it comes to foreseeing the actions that the organization should take to contain the situation in the eventual occurrence of one of the risks. This will be valuable for the timely facilitation of the damage containment action. 3. Key actors, get to know and outline each of the actors who will intervene in each of the instances (officials – legislators). Get to know their interests, motivations, provenance, the field of action, political environment, and even positions on key issues very well. This will facilitate the three strategic lines. 4. Narrative, the organization needs a complete narrative that serves as a central discourse for all the production of messages and their dissemination. They will be the words that come out of the organization to inform, persuade, or align and hence its high value. As an always updated discourse, it will be repeated to fulfill its objective as indicated by the theory of message and communication. 5. Indicators, like any plan, must be measured to see the effectiveness, the volume of its activities, or for future improvement. Must have KPIs. In the end, all work must be measured, reported, and reviewed.

Thirdly, we will see the execution of strategies and actions focused on the four Tasks that relations with the government and public affairs must fully satisfy to achieve the alignment, consensus or solidarity of the key actors with the organization and the interests what are you looking for. 1. What, as in team sports, the coach’s message to the athlete when he says he expects him to do is very effective. If everyone is clear about the “what” it will be definitive to avoid distortions. 2. When, the good coach knows how to tell the athlete the moment in which he hopes that with his talent he will apply the “what”. The clear definition of that “when” will be decisive for the success of the execution. 3. For what, returning to the coach the best way to understand the “what” and “when” will occur at the moment that the “for what” conveys the certainty of aligning with the organization. 4. Mutual benefit, Just as the coach ensures that his athletes perform more when they can measure the benefit that the requested action brings, in the same way the key actors assimilating the mutual benefit will have the greatest motivation to adhere to the organization’s request .

Strategic lines, actions, and execution like all things in theory are easier than in practice. This does not mean that what is explained here is utopian or unfeasible. It means that its realization is a dedicated, detailed, and decisive task. It is not a recipe for beginners, but it is clear if this is planned well can supply deficiencies for those who execute it. Relations with key actors or stakeholders are a very important part of the communication of an organization. The first mistake begins with not seeing it that way and putting external communication only the media as the most important. It sounds crazy but it happens in many organizations. To learn more about how to implement relations with the government or handle public affairs, write to me at, tell me about your need or project, and I will surely be able to help you.


La opinión publica suele ver con desconfianza la existencia de las relaciones con los gobiernos o legisladores por parte de entidades publicas y privadas. Para estas son vitales porque se trata de relacionarse eficientemente con los reguladores o los creadores de los marcos de acción de las organizaciones. Los políticos, como los periodistas, son personas con un mar de conocimiento de un centímetro de profundidad y esta relación es vital para el bien de todos. La clave está en hacerlo de forma eficiente y aquí planteo las tres fases para tener éxito.

Para que las relaciones con el gobierno y el manejo de los asuntos públicos sean fructíferos permanentemente deben mezclarse de tres ingredientes. Photo by:Joakim Honkasalo – Unsplash


Un día durante una de esas interminables pausas y discursos en medio de las sesiones hablaba con varios congresistas y les preguntaba sobre el relacionamiento con los llamados enlaces con el congreso, mejor llamados lobistas y últimamente llamados (advocate) si valiera la expresión “abogadores”. Los legisladores me decían que los consideraban muy importantes porque les parecían valiosos como ilustradores de temas desconocidos, les evitaban errores, los hacían ver expertos, pero sobre todo eran unos validadores muy visibles e importantes de su papel como legisladores, algo que ellos necesitaban de cara a la opinión pública. Entonces porqué la imagen de corrupción a favor de intereses personales o de grandes empresas y la respuesta fue clara y escueta. Aquí vinimos todos a legislar bien. Son muy pocos los malos y más los buenos. Si alguno se corrompe es a título personal y ese necesita que le ofrezcan algo indebido o lo elijan para estar al servicio de esos intereses. Los “torcidos” se hacen fuera de aquí. Lo que si hacemos aquí es política, eso no se puede negar, pero la política bien entendida es muy distinta de la corrupción.


Esta idea si es verdad. La política bien entendida es la que se ejerce a favor de lo mejor para comunidades, sectores sociales y productivos, minorías – mayorías, democracia, ambiente y en general mejor calidad de vida y opciones de mejor futuro para todos. Ese ejercicio de la política es la práctica virtuosa y es la que a diario ocurre en todo el mundo en mayor proporción, aunque la política corrupta también pero en menor cantidad. Dicho esto hablemos de la importancia de la interacción profesional y ética con la política en lo que tiene que ver con las relaciones con el gobierno y los asuntos públicos. Mi experiencia me ha demostrado que este trabajo va más allá de unas reuniones o diálogos por mas exitosos que sean. Para que las relaciones con el gobierno y el manejo de los asuntos públicos sean fructíferos permanentemente deben mezclar de tres ingredientes: Estrategias que se componen de tres líneas, Acciones previas en cinco áreas y la Ejecución en cuatro tareas. Veamos la receta en la siguiente figura.

Receta para desarrollar efectivas relaciones con el gobierno o manejo de asuntos públicos. By

Primero revisemos las Estrategias, son aquellas que plantea la organización desde su departamento de relaciones con el gobierno o asuntos públicos, el 99% se fundamenta en tres líneas conocidas como IPA que son: Instrucción, Persuasión y Alineación. 1. Instrucción, consiste en educar y enseñarle a los stakeholders o actores claves acerca de la organización. Hay que generar muchas oportunidades para educar acerca de lo que la organización hace, beneficios, impacto, así como necesidades de ampliación para mayores beneficios. Esta última puede ser una variable de favorabilidad ante un funcionario o legislador que busca mejoría en sus comunidades y por eso tendría interés. Reclamará como su obra el beneficio político de una mayor presencia en su comunidad. 2. Persuasión, utilizando una buena narrativa para influenciar stakeholders o actores claves a favor de la organización. Aquí hay mucho valor externo, ya que una buena narrativa facilita la vida de los que necesitan poder contar la acción de la organización de manera consistente y efectiva. Siempre dará confianza saber que quien aboga pertenece una organización bien establecida y consistente. 3. Alineación, ayudando a conectar las actividades con los stakeholders o actores claves con la estrategia y los valores de la organización. Es probable que los reguladores o legisladores de todos los niveles se beneficien de los recursos creados con este objetivo en mente. Una organización que puede mostrar un buen desempeño será viable para ser consideraba favorablemente con la alineación a sus valores y misión.

Ahora hablemos de las cinco Acciones que la organización debe preparar para poder ejecutar las tres líneas estratégicas anteriores. Se trata del PRANI, Plan, Riesgos, Actores, Narrativa, Indicadores. 1. Plan, Como toda actividad que busca ser efectiva y eficiente se debe disponer de un plan que claramente defina el curso que deben tomar todas las acciones, su naturaleza, definición, tiempos, recursos y responsables. 2. Riesgos, hay que contar con una relación de los riesgos que pueden surgir, debe describirse cada uno con mucho detalle hasta llegar a prever las acciones que debiera tomar la organización para contener la situación en la eventual ocurrencia de uno de los riesgos. Esto será valioso por la facilitación en tiempo y forma de la acción de contención de los daños. 3. Actores claves, conocer y perfilar a cada uno de los actores que intervendrán en cada una de las instancias (funcionarios – legisladores). Llegar a conocer muy bien sus intereses, motivaciones, procedencia, campo de acción, ambiente político y hasta posiciones frente a temas clave. Esto facilitará las tres líneas estratégicas. 4. Narrativa,  la organización necesita de una completa narrativa que sirva como discurso central de toda la producción de mensajes y su divulgación. Serán las palabras que salgan de la organización para informar, persuadir o alinear y de ahí su alto valor. Como discurso siempre actualizado se repetirá para que cumpla su objetivo como lo indica la teoría del mensaje y la comunicación. 5. Indicadores, como todo plan debe medirse para ver la efectividad, el volumen de su acción o para el mejoramiento futuro. Debe contar con los KPI. Al final todo el trabajo debe ser medido, reportado y revisado.

En tercer lugar veamos la ejecución de estrategias y acciones enfocadas en las cuatro Tareas que las relaciones con el gobierno y los asuntos públicos deben satisfacer plenamente de cara a la consecución de la alineación, consenso o solidaridad de los actores claves con la organización y los intereses que busca. 1. Qué, como en los deportes de conjunto es muy efectivo el mensaje  del entrenador al atleta cuando le dice que espera qué haga. Si  todos tienen claro el “qué” será definitivo para evitar distorsiones. 2. Cuándo, el buen entrenador sabe decirle al atleta el momento en el que espera que con su talento aplique el “que”. La definición clara de ese “cuando” resultará determinante para el éxito de la ejecución. 3. Para qué, volviendo al entrenador la mejor manera de entender el “que” y el “cuando” ocurrirá en el momento que el  “para qué” transmita la certeza de alinearse con la organización. 4. Mutuo beneficio, Así como el entrenador asegura que sus atletas rindan más cuando pueden dimensionar el beneficio que trae la acción solicitada, de la misma forma los actores claves asimilando el beneficio mutuo contarán con la mayor motivación para adherir a la solicitud de la organización.

Las líneas estratégicas, las acciones y la ejecución como todas las cosas en la teoría se ven mas sencillas que en la práctica. Esto no quiere decir que lo aquí explicado sea utópico o irrealizable. Significa que su realización es una tarea dedicada, detallada y decisiva. No es una receta para principiantes pero está claro que esta planeación bien realizada si puede suplir deficiencias de quien la ejecute. Las relaciones con los actores claves o stakeholders son una parte muy importante de la comunicación de una organización. El primer error comienza con no verla así y anteponer la comunicación externa a medios como la más importante. Suena descabellado pero ocurre en muchas organizaciones. Para conocer más como implementar unas relaciones con el gobierno o manejar asuntos públicos escríbame a, cuénteme su necesidad o proyecto y seguro podré ayudarle. 


No tengo duda que si esta pregunta y todo lo que desencadena se impone en nuestro país tendremos una sociedad mejor, más justa y menos maltratada. Un grupo de colombianos al fin podrá entender con quien está tratando y a partir de ahí se dará un cambio con el cual deben empezar a cambiar muchas otras cosas. Aquí la explicación completa de este principio de equidad social.

Los politicos, el estado y las empresas invierten grandes sumas de dinero en publicidad para conquistar adeptos a su causa. Olvidan que la mejor publicidad es el cumplimiento de las promesas, el buen servicio o calidad de los productos. Photo by:Gabriel Gonzalez – Unsplash


Históricamente la pregunta “¿usted no sabe quién soy yo?” ha sido una pregunta con la que una minoría privilegiada y auto definida como no obligada a cumplir la ley ha querido hacerle saber a su interlocutor o contraparte que está tratando con ese tipo de persona y con quien debe medirse en el trato, reacción o respuesta. Nada más arrogante, pedante, egocéntrico, prepotente, abusivo, déspota, e insensato porque  bajo ninguna razón los privilegios que proclama esa persona  le han sido otorgados pero que ella cree que sí. Con el uso de esta expresión, recientemente, muchos prepotentes han quedado en ridículo y por eso habría disminuido su uso. Nuestra sociedad parece estar a la caza de quién la usa para ponerlo en evidencia pública y condenarlo a la sanción social del desprecio.

Pues bien, yo creo que al “¿usted no sabe quién soy yo?” hay que darle el uso que puede hacer nuestra sociedad mas equitativa. Hay que imponer su uso para que la mayoría, de manera realista y digna, le diga a una minoría dominante, privilegiada o invencible que  todo lo que esa frase conlleva son atributos de las personas comunes y corrientes que convertidos en electores, ciudadanos, tributantes, pacientes, clientes o consumidores exigen el respeto que cada día menos se les desde el estado, el gobierno o los proveedores de servicios o productos que creen que sin  importar cómo los traten siempre estarán ahí como han estado por años ya que no han sido capaces de exigir el trato que merecen.


GOBERNANTES, decirle a ellos ¿Usted no sabe quién soy yo? Yo soy quien votó para elegirlo o para que  quien lo nombró fuera elegido. A cada elector los funcionarios de gobierno le deben cumplir el mandato de hacer todo lo que esté a  su alcance para aplicar las leyes, gobernar en beneficio de todos, honrar sus promesas de campaña y ejecutar los planes de desarrollo. Los electores no pueden resignar este poder así quisieran. La democracia se fundamenta en los que votan  no en los elegidos como equivocadamente lo han querido hacer ver los que hoy tienen un cargo y van por la vida haciendo la famosa pregunta a los que hicieron posible su presente. A esos elegidos de manera temporal debe quedarles claro quien soy yo. Su elector y a quien le debe su lealtad, cumplimiento y respeto.

AL ESTADO, a sus poderes, sus entidades y las dignidades que este ente supremo le otorga a unos pocos hay que decirles ¿usted no sabe quién soy yo? Soy el ciudadano esencia de la Nación, a quien cobijan las leyes, quien paga los impuestos, defiende la soberanía o en palabras simples a quien la constitución privilegia como el epicentro del poder. Entonces hay que hacerle saber al Estado que no existe sin cada ciudadano, que todos cuentan por igual y que ante este todos tienen los mismos derechos y deberes. El privilegio de una posición preferente en el Estado no es superioridad frente a la ley en la sociedad.

A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD, en todos sus niveles hay que decirles ¿usted no sabe quién soy yo? Soy quien paga obligada y cumplidamente las cuotas mensuales de aportes para que cuando necesite el servicio pueda tener un tratamiento médico digno que no solo haga justicia con lo que se paga sino que cumpla con el mandato supremo de la protección social y juramento hipocrático de darle a la persona su salud o salvarle la vida. Todos en las entidades de salud deben saber que son los pacientes, quienes anticipadamente pagaron por los tratamientos o procedimientos que no reciben o reciben de mala calidad cuando los necesitan. Eso tiene que cambiar porque primero se expide un certificado de defunción que una orden de cirugía o  de tratamiento.

A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS EN GENERAL, en el sector público o privado hay que decirles ¿usted no sabe quién soy yo? Yo soy el cliente. Y como pregona una máxima del mundo comercial “el cliente siempre tiene la razón”. Quien utiliza y demanda servicios es el cliente. La regla de ese juego habla de satisfacer al cliente con el servicio que se presta para que esté contento con lo que recibe, pueda comprar más servicios o recomendarlos a otros que aun no son clientes. Lo triste es que hoy los clientes son maltratados por empresas de telefonía, bancos, transporte, comercio, entre muchos otros. Todos ellos hace años se olvidaron de quien tiene la razón y aunque para cumplir un trámite tienen oficinas de servicios de atención al cliente son mayores los requerimientos allí que en el departamento de ventas, lo cual comprueba que los importantes no lo son y que la prioridad es sacar ganancias de servicios de baja calidad sin competencia ni posibilidad de mayor oferta.

A LOS PRODUCTORES DE BIENES, hay que preguntarles ¿usted no sabe quién soy yo? Que comprendan que cada uno es consumidor de sus productos. Que los adquiere para satisfacer una necesidad y paga lo que le piden esperando recibir a cambio un producto que no solo lo satisfaga sino que exceda sus expectativas. La realidad es que los productos que los consumidores reciben están sobre valorados, deficientemente producidos, con vida útil contada, sin posibilidades de reparación si fallan, sin garantía o con garantías parciales entre muchos otros defectos. Cuando un consumidor pone en evidencia alguna de estas condiciones el productor despliega toda su repertorio de justificaciones para apabullar al consumidor y hacerlo que creer que no es así y que por el contrario debe comprar uno nuevo para continuar el ciclo de abuso olvidando  que el más importante es el consumidor que construye las utilidades del fabricante.

Un buen servicio de atención al cliente, consumidor o ciudadano es la primera señal de justicia y equidad en cualquier país. Photo by: Icons8 -Team – Unsplash.

Así de esta manera, la relación entre la mayoría de los individuos según el título o condición que ostenten frente a una minoría avasalladora es cada vez mas hipócrita. Los políticos, el estado y  las empresas invierten grandes sumas de dinero en publicidad para conquistar nuevos personas en cada causa. Se olvidan que la mejor publicidad es el buen servicio, buena atención, o calidad de los productos. No sería mejor que verdaderamente esas minorías valoran el papel de las mayorías y supieran  quién es cada uno en su ecuación? Por ejemplo los que hoy aspiran a ser gobernantes en el futuro no se toman en trabajo de valorar las necesidades de los ciudadanos para proponer soluciones y mas bien esperan que sea el momento de las elecciones para volver a mirar a la mayoría que ignoraron en la dificultad. Ese es un juego que debe terminar. Para ello cada persona debe preguntarle a la minoría que lo utiliza ¿usted no sabe quién soy yo?

Desde hace años creo que contar con un servicio al cliente, consumidor, elector o al ciudadano que realmente le devuelva ese valor supremo del papel que juega en la ecuación “persona vs entidad” es la primera señal de justicia y equidad. En los  países y sociedades que privilegian este principio los ciudadanos  están más empoderados, recurren menos a la justicia, tienen menos descontento y se sienten valorados. Creo que en Colombia el cambio empieza por ahí. Solo se necesita la voluntad de las personas para reclamar su lugar, ejercer el poder que tienen  y mantener el equilibrio.

El autor, consultor en comunicación y mercadeo puede ser contactado en


I do not doubt that this question and all that it triggers is imposed in our countries, we will have a better, fairer, and less abused society. A group of privileged people will finally be able to understand who they are dealing with and from there will be a change with which many other things must begin to change. Here is the complete explanation of this principle of social equity.

Politicians, the State and Companies invest large sums of money in advertising to add new people in every cause. They forget that the best advertising is a good service or product quality. Photo by: Aziz Acharki – Unsplash


Historically the question “do you not know who I am?” It has been a question with which a privileged and self-defined minority not obliged to comply with the law has wanted to let their counterpart or counterparty know that they are dealing with that type of person and with whom they should measure themselves in the treatment, reaction or response. Nothing more arrogant, pedantic, self-centered, arrogant, abusive, despotic, and foolish because under no reason the privileges that that person proclaims have been granted to him but that he believes that he has. With the use of this expression, recently, many arrogant have been ridiculed and therefore its use would have decreased. Our society seems to be on the hunt for those who use it to expose it publicly and condemn it to the social sanction of contempt.

Well, I think the question “don’t you know who I am?” we must give it the use that our society can make more equitable. Its use must be imposed so that the majority, in a realistic and dignified way, tell a dominant, privileged or invincible minority that all this phrase entails are attributes of ordinary people who, having become voters, citizens, taxpayers, patients, customers or consumers demand the respect less and less is received from the state, the government or service or product providers who believe that no matter how they treat them, they will always be there as they have been for years since they have not been able to demand the treatment they deserve.


OFFICIALS tell them. You don’t know who I am? I am the one who voted to elect him or so that whoever named him was elected. Government Officials must be mandated by every voter to do everything in their power to enforce the laws, govern for the benefit of all, honor their campaign promises, and execute development plans. Voters cannot resign this power as they wish. Democracy is based on those who vote, not on the elected, as those who have office today and who go through life asking the famous question to those who made their present possible. It must be clear to those temporarily chosen who I am. Your constituent and to whom you owe your loyalty, compliance, and respect.

TO THE STATE, to its powers, its entities, and the dignities that this supreme entity grants to a few, we must tell them: do you not know who I am? I am the essential citizen of the Nation, who is protected by the laws, who pays the taxes, defends sovereignty, or in simple words, whom the constitution privileges as the epicenter of power. Then we must let the State know that it does not exist without every citizen, that everyone counts equally, and everyone has the same rights and duties. The privilege of a preferential position in the State is not superior to the law in society.

TO HEALTH CARE PROVIDERS, at all levels you have to tell them, do you not know who I am? I am the one who compulsorily and monthly pays the monthly contributions so that when I need the service, I can have a decent medical treatment that not only does justice to what is paid but also complies with the supreme mandate of social protection and a Hippocratic oath to give the person his health or save his life. Everyone in the health entities should know that it is the patients who paid in advance for the treatments or procedures that they do not receive or receive poor quality when they need them. That has to change because a death certificate is issued first than an order for surgery or treatment.

TO SERVICE PROVIDERS IN GENERAL, in the public or private sector, it is necessary to ask: do you not know who I am? I am the customer. And as a maxim of the commercial world proclaims “the customer is always right”. Who uses and demands services is the client. The rule of that game talks about satisfying the customer with the service provided so that they are happy with what they receive, can buy more services or recommend them to others who are not yet customers. The sad thing is that today clients are mistreated by telephone companies, banks, transport, commerce, among many others. All of them years ago forgot who is right and although to fulfill a process they have customer service offices there are greater requirements there than in the sales department, which proves that the important ones are not and that the priority is to profit from low-quality services without competition or the possibility of greater supply.

TO THE MANUFACTURERS OF GOODS, it is necessary to ask them: do you not know who I am? That they understand that each one is a consumer of their products. That he acquires them to satisfy a need and pays what they ask for, expecting to receive in exchange a product that not only satisfies him but exceeds his expectations. The reality is that the products that consumers receive are overpriced, poorly produced, with a limited useful life, with no possibility of repair if they fail, with no guarantee or with partial guarantees, among many other defects. When a consumer highlights any of these conditions, the producer displays his entire repertoire of justifications to overwhelm the consumer and make him believe that this is not the case and that, on the contrary, he must buy a new one to continue the cycle of abuse, forgetting that the most important it is the consumer who builds the manufacturer’s profits.

Having a good customer service is the sign of justice and equity in Latin American countries. Photo by: Icons8 -Team – Unsplash.

Thus in this way, the relationship between the majority of individuals according to the title or condition they hold facing an overwhelming minority is increasingly hypocritical. Politicians, the state, and companies invest large sums of money in advertising to win new people in every cause. They forget that the best advertisement is a good service or product quality. Wouldn’t it be better if these minorities truly value the role of the majority and know who each one is in their equation? For example, those who aspire to be officials in the future, today do not take the trouble to assess the needs of citizens to propose solutions and rather hope that it is time for elections to look again at the majority they ignored in difficulty. That is a game that must end. For this, each person must ask the minority that uses it, do you not know who I am?

For years, I believe that having a service to the customer, consumer, voter, or citizen will return that supreme value of the role it plays in the “person vs. entity” equation is the first sign of justice and equity. In countries and societies that favor this principle, citizens are more empowered, have fewer requirements for justice, are less dissatisfied, and feel valued. I think the change in Latin America begins there. It only takes the will of the people to claim their place, exercise the power they have, and maintain balance.

The author, communication, and marketing consultant can be contacted at


The goal of all communication plans as well as the professionals who execute them desire that they be effective and efficient. I would add that they are measurable and can be improved over time or after achieving results. In any case, experience has shown me that four elements generate their forces and are capable of promoting a brand or a name depending on the corporate or political field in which it operates. Here we raise them.

Messages that effectively reach the audience have the strength of four key elements. Here we raise them. Photo by: Johan Godinez – Unsplash


The flight of airplanes regardless of their size, category, modality, or performance is only possible due to the conjugation of four forces that are lifting, weight, thrust, and resistance. For an airplane to fly, all of them must interact in the correct proportions according to the moment of the flight. In the same way, corporate communications or political or government communications require the forces that produce four key elements, which are similar to the forces of aviation.  Each one, independently, produces for a brand or a name effectively communicate with their audiences and can achieve the PRAMS that is without a doubt the roof desired by all.


If we develop the simile of aviation and effective communication, we can see that the lifting force that is applied to the wings is equivalent in communication to how messages are delivered. The force of weight, which is exerted by gravity in aviation, in communication is in charge of the substance of the messages. The force of the thrust that in the airplanes is in charge of the motors in the communication is due to the messages that are generated. Finally, the force of resistance, which in aviation is exercised by the environment, understood as the force that a body suffers when moving through the air, is in charge, in communication, of the attitudes that accompany the message.

So let’s talk one by one of the forces that generate messages based on the way they are delivered the substance of the messages, and the attitudes that accompany them. If we can manage to make each of these elements produce the necessary force to impact the audience of our brand or official, we can have a robust communication strategy and be effective. On the contrary, if these elements and the forces they produce are weak, the strategy will fail to achieve its objectives, and failure will be inevitable. My call is to build messages in good shape, with background and with attitudes that reinforce them.

If we can make each of these elements produce the necessary force to impact the audience of our brand, we can have a robust communication strategy and be effective.Photo by: Michael Dam – Unsplash

The form as a lift force of the strategy is fundamental. Years ago, through my work with diplomats and in diplomacy, I learned a phrase that for them is vital and that at first seemed superficial to me, “Form is substance.” Over the years, but especially with the achievement of results, I understood the great value of form and that it is very evident in diplomacy and what it achieves. Applied to popular terms it would be said that “what hurts is not the insult but the little fool.” Those are applications of the form as the most perceptive element by the people who in the end are the ones who compose the audience and process the messages. The positive feeling that produces a message delivered in the right way is unbeatable. The form also includes aspects such as time, mode, place, and environment. Knowing how to choose all those sub-elements of the form is the secret. That is why it is not a topic that should be left to chance, but it must be taken care of in the face of the message you want to send. I would say that an example of handling the form was the photo of the empty chair when “Tirofijo” did not appear at the beginning of the peace talks in Colombia in 1999. To this image, there is nothing to add. As a message, It said all only with the conjugation of the sub-elements that gave him the overwhelming force of the form. Like that case, a brand or name must be able to generate more powerful messages constantly enhancing the form.

The fund, therefore, is no less important to neglect, but the call is to include it in the appropriate proportion based on the value given to the form. Having said this, it is clear that the messages must have a background, that is, they must be aligned with the principles, values, mission, or attributes of the brand. The substance of the messages must come from these elements and must be able to be integrated into the form to be understandable by the audience. A message of bottomless form can achieve impact but does not achieve transcendence. That the audience can fully perceive the message lies in the fact that the form serves as a showcase or packaging for the fund to be accepted. The background leads to permanence and with it the construction of positioning and reputation, something that forms alone cannot achieve. An example of good and bad use of the background is seen in the presidential debate between Kennedy and Nixon. The first one was presented in a good way and with the underlying message that said, I can be your president and you can trust me. His opponent completely neglected the form and concentrated in the background cramming his messages of numbers, hard-to-understand, and hard-to-understand terms. The result was that people did not choose it because they did not understand it and they did not do it because the background was superior to the form.

The messages understood in general as what is said to our audience should be very clear, concrete, preferably factual, simple, understandable, and focused on people and how they improve the lives of the audience. We would say that any topic or issue can be a message, but for it to have the value of effectiveness it must be aligned with what the brand or the person professes. It can be a declaration of principles or a humorous reference but always framed in what is professed and proclaimed. Messages outside this framework should not exist because the association with the brand for positioning and reputation will be null or minimal. It will be at that moment when one enters into contradictions, ignorance, or awkwardness. All of them punished with rejection by the audience. An example of a bad message was the phrase of the President of Colombia, Juan Manuel Santos when he stated that “such national strike does not exist” when it was a week of cessation of activities, negotiations to end it, and incalculable losses. In addition to bad messages, bad shape, and bottomless.

Lastly, let’s talk about the attitudes that are the ratification of the message itself and that, like this, must be in form and substance so that they agree intending to ratify and make the message durable. The audience may not remember the substance or remember the form, or the exact message, but they will certainly remember the attitudes that accompanied the message. When they are positive, the permanence of the message will be greater and forceful. When they are negative the permanence will be zero and the harmful consequences for the brand. Attitudes can become more powerful than the message itself for both good and bad. They are not easy to achieve or communicate because they generally involve the effort of many people or thousands when it comes to organizations. If they occur in form and substance they will be valuable to reaffirm the message. A recent example could be the case of Banco de Colombia, which for years invested resources and time positioning itself as a brand with positive action on people and their well-being and faced difficult times in reporting pandemic relief to its clients. I could say that I saw so much rejection from the audience to an attitude that did not align or agree with their predicament.


A pilot to undertake a trip with safety, punctuality, and without setbacks begins his journey with a flight plan that makes clear the way to go, the way to do it, how to do it and what he will achieve upon successful completion. In all cases, you will be ready to combine all four forces as needed. Thus a communicator must do the same. Although people will not die if the objective is not achieved if they will expose their prestige and that of the brand or the person they represent. The best way to do a good job in communication is to plan like the aviator who knows that life is at stake at every opportunity. Whether the crisis of the pandemic has not affected your brand or the person you work for or, on the contrary, it has been greatly affected by the objective today as before is to execute effective communication strategies focused on the PRAGS model that I have developed. An assessment should be made of the current state of the official’s brand or name. A strategic plan must be created and implemented combining the four forces. To learn more about how to implement an effective brand or government communication plan, write to me at tell me about your need or project and, I will be able to advise you.


El objetivo de todos los planes de comunicación así como el deseo de los profesionales que los ejecutan es que sean efectivos y eficientes. Yo agregaría que sean medibles y mejorables con el paso del tiempo o tras el logro de resultados. En cualquier caso la experiencia me ha mostrado que hay cuatro elementos que generan sus propias fuerzas y son capaces de potenciar una marca o un nombre según el campo corporativo o político en el que se actúe. Aquí los planteamos.

Los mensajes que llegan con efectividad a la audiencia tienen la fuerza de cuatro elementos claves. Aqui los planteamos.Photo by: Johan Godinez – Unsplash


El vuelo de los aviones sin importar su tamaño, categoría, modalidad o desempeño solo es posible por la conjugación de cuatro fuerzas que son la sustentación, peso, empuje y resistencia. Para que un avión pueda volar deberán interactuar todas ellas en las justas proporciones según el momento del vuelo en que se encuentra la aeronave. De la misma manera, la comunicación corporativa o la comunicación política o de gobierno necesitan de las fuerzas que producen cuatro elementos claves, los cuales se asemejan a las fuerzas de la aviación por lo que cada una, independientemente, produce para que una marca o un nombre se comuniquen efectivamente con sus audiencias y puedan alcanzar los PRAGS que son sin duda el techo deseado por todos.


Si desarrollamos el símil de la aviación y la comunicación efectiva podremos ver que la fuerza de sustentación que se aplica sobre las alas, equivale en la comunicación  a la forma en la que se entregan los mensajes. La fuerza del peso, que la ejerce la gravedad en la aviación, en la comunicación está a cargo del fondo de los mensajes. La fuerza del empuje que en los aviones está a cargo de los motores en la comunicación corre por cuenta de los mensajes mismos que se generan. Por último, la fuerza de la resistencia, que en la aviación la ejerce el ambiente entendida como la fuerza que sufre un cuerpo al moverse a través del aire, está a cargo, en la comunicación, de las actitudes que acompañan el mensaje.

Hablemos entonces una por una de las fuerzas que generan los mensajes a partir de la forma en que se entregan, el fondo de los mismos y  las actitudes que los acompañan. Si podemos llegar a hacer que cada uno de esos elementos produzca la fuerza necesaria para impactar a la audiencia de nuestra marca o funcionario podremos tener una estrategia de comunicación robusta y camino a ser efectiva. Si por el contrario esos elementos y las fuerzas que producen son débiles la estrategia fallará para lograr sus objetivos y el fracaso será inevitable. Mi invitación es a construir mensajes en buena forma, con fondo y con actitudes que los refuercen.

Si podemos hacer que cada uno de los elementos de la estrategia produzca la fuerza necesaria para impactar a la audiencia de nuestra marca podremos tener una estrategia de comunicación robusta y camino a ser efectiva. Photo by: Michael Dam – Unsplash

La forma como fuerza de sustentación de la estrategia es fundamental. Hace años por mi trabajo con diplomáticos y en la diplomacia aprendí una frase que para ellos es vital y que al principio me pareció superficial, “La forma es el fondo”. Con el paso de los años pero sobre todo con el logro de resultados fui entendiendo el gran valor que tiene la forma y que es muy notorio en la diplomacia y lo que logra. Aplicada a los términos populares se diría que “lo que duele no es el insulto sino el tonito”. Esas son aplicaciones de la forma como el elemento más perceptivo por las personas que al final son quienes componen la audiencia y procesan los mensajes. Es inmejorable la sensación positiva que produce un mensaje entregado en la forma correcta. La forma incluye además aspectos como el tiempo, el modo, el lugar y el medio. En saber elegir todos esos subelementos de la forma está el secreto. Por eso no es un tema que se deba dejar al azar sino que se debe cuidar de cara al mensaje que se quiere enviar. Diría que un ejemplo de manejo de la forma fue la foto de la silla vacía cuando “Tirofijo” no se presentó al inicio de los diálogos de paz en Colombia en 1999. A esa imagen no hay que agregar nada. Como mensaje lo dijo todo solamente con la conjugación de los subelementos que le dieron la fuerza arrolladora de la forma. Como ese caso una marca o nombre debe poder generar más mensajes poderosos constantemente potenciando la forma.

El fondo,  por lo anterior, no es menos importante como para descuidarlo sino que el llamado es a incluirlo en la proporción adecuada a partir del valor que se le de a la forma. Dicho esto es claro que los mensajes deben tener fondo, es decir deben estar alineados a los principios, valores, misión o atributos de la marca. El fondo de los mensajes debe provenir de esos elementos y deben poder integrarse a la forma para ser entendibles por la audiencia. Mensaje de forma sin fondo pueden lograr impacto pero no logra trascendencia. Que la audiencia pueda percibir el mensaje plenamente radica en que la forma le sirve de escaparate o de empaque  al fondo para ser aceptado. El fondo lleva a permanencia y con ella la construcción del posicionamiento y la reputación cosa que no logra la forma sola. Un ejemplo de buen y mal uso del fondo se ve en el debate presidencial entre Kennedy y Nixon. El primero se presentó en una buena forma y con el mensaje de fondo que decía, puedo ser su presidente y usted puede confiar en mi. Su oponente descuidó por completo la forma y se concentró en el fondo atiborrando sus mensajes de cifras, términos codificados y de difícil comprensión. El resultado fue que la gente no lo escogió porque no lo entendió y no lo hizo porque el fondo fue superior a la forma.

Los mensajes entendidos en general como lo que se le dice a nuestra audiencia deben ser muy claros, concretos, preferiblemente fácticos, sencillos, comprensibles y enfocados en las personas y como mejoran la vida de la audiencia. Diríamos que cualquier tema o asunto puede ser mensaje pero para que tenga el valor de efectividad tiene que estar alineado a lo que la marca o la persona profesa. Puede ser una declaración de principios o una referencia de humor pero siempre enmarcada en lo que se profesa y se pregona. Mensajes fuera de este marco no deben existir porque la asociación con la marca de cara al posicionamiento y la reputación serán nulas o mínimas. Será en ese momento cuando se entra en contradicciones, desconocimiento o torpeza. Todas ellas castigadas con el rechazo por la audiencia. Un ejemplo de un mal mensaje fue la frase del presidente de Colombia, Juan Manuel Santos, al afirmar que “el tal paro no existe” cuando se cumplía una semana de cese de actividades, negociaciones para terminarlo y pérdidas incalculables. Además de mal mensaje, mala forma y sin fondo.

Por ultimo hablemos de las actitudes que son la ratificación del mensaje mismo y que como este deben estar en forma y fondo para que concuerden con el objetivo de ratificar y hacer perdurable el mensaje. Tal vez la audiencia no recuerde el fondo, ni se acuerde de la forma, ni del mensaje exacto pero sin duda recordará las actitudes que acompañaron al mensaje. Cuando son positivas la permanencia del mensaje será mayor y contundente. Cuando son negativas la permanencia será cero y las consecuencias nocivas para la marca. Las actitudes pueden llegar a ser más poderosas que el mensaje mismo tanto para bien o mal. No son sencillas de lograr  o comunicar porque generalmente comprometen esfuerzo de muchas personas o miles cuando se trata de organizaciones. Si ocurren en forma y fondo serán valiosas para reafirmar el mensaje. Un ejemplo reciente podría ser el caso del Banco de Colombia, que durante años invirtió recursos y tiempo posicionándose como una marca con una acción positiva sobre la gente y su bienestar y enfrentó momentos difíciles al informar los alivios por la pandemia a sus clientes. Podría decir que vi tanto rechazo de la audiencia a una actitud que no se alineaba ni concordaba con su predicamento.


Un piloto para emprender un viaje con seguridad, puntualidad y sin contratiempos comienza su jornada con un plan de vuelo que le deje claro el camino a recorrer, la forma de hacerlo, como realizarlo y lo que conseguirá al terminarlo exitosamente.  En todos los casos estará listo para combinar las cuatro fuerzas según sea necesario. Así un comunicador debe hacer lo mismo. Si bien no morirán personas si el objetivo no se logra si expondrá su prestigio y el de la marca o la persona que representa. La mejor manera de hacer un buen trabajo en comunicación es planificando como el aviador que sabe que en cada oportunidad se juega la vida. Bien sea que la crisis de la pandemia no haya afectado su marca o la persona para la que trabaja o que por el contrario, la haya afectado enormemente el objetivo hoy como antes es ejecutar estrategias de comunicación efectivas enfocadas en el modelo PRAGS que he desarrollado. Se debe hacer una valoración del estado actual de la marca o el nombre del funcionario. Hay que crear un plan estratégico e implementarlo conjugando las cuatro fuerzas. Para conocer más como implementar un plan efectivo de comunicación de marca o gobierno escríbame a, cuénteme su necesidad o proyecto y seguro podré asesorarlo. 


The world was closed by the pandemic. Confinement has changed life in homes, communities, and the planet. Many of the forced changes promise to stay according to many opinion studies done around the world. Here I summarize them in the 18 things that # Covid-19 changed and/or will change. The Reflection begins.

People in the world confined to the confinement by # Covid-19 will go back to resume their lives changing various things after the reflection of each one on the value of life and solidarity. Photo by: Wes Hicks – Unsplash


The beginning of the 21st century seems to begin following the same pattern as the previous one of plagues and recessions. Confining people in the large populated centers overnight to their homes is an unthinkable experience. It is hoped that in a short time, it will restore people to “normal” life after a high dose of reflection, change, and a better attitude towards the times to come. No one worries today about finding those responsible for the spread of the virus. There will be time to accuse China and the lack of security that allowed the virus to leave a laboratory in Wuhan.

For now, researchers and strategists are interested in knowing what happens in the confined world. For this, several studies are carried out in many countries to measure with surveys, polls, and virtual focus groups, what is happening in homes, in the minds of people and society, in general, to have indications of the path that people and communities of the world will take, which although it turns the same, will not be the same. Companies, academia, politics, science, and religion seek to know what will have to be done to adapt to the new world? because a lot is at stake after the end of the pandemic. As in a card game, they have dealt again and a game is about to begin. After reading many studies, I think the changes are summarized in 18 things.

1.Fragility and Vulnerability on a personal and collective level people have felt that from one day to the next a virus brought the world to its knees. That feeling of vulnerability is shared by 9 out of 10 people in quarantine. They have felt transferred to a science fiction movie in which cities are empty, people are not seen, and an invisible enemy takes lives. For the movie, the images of the cities alone were made by computer and in the real film, they are authentic. Today, in the same proportion, people feel fragile, and that will shape the future.

2.Relationship with the Planet, the interaction with the planet changed. 99% of people say they understand that the relationship must be different and what has influenced them most is seeing images of animals returning to claim spaces that were theirs and that the man took. Mammals on land and water, birds in parks and terraces leave a clear message to most. Also, the decrease in pollution or pollution rates confirm that man harms living as he has lived. This has been understood and will be one of the things that will change.

3.Human Insensitivity, it was always said that power or money brought out the worst in people, but now it can be said that it is the pandemic. Although there is no figure to measure it the statements of officials such as the Vice Governor of Texas have been aberrant saying that the elderly must die or deplorable the case of people asking that in order not to affect the economy and most allow the death of the weakest for the strong to survive. We have reached this point because today, it is legal for some to decide on the right to life of others.

4.The Basics are  Luxury forced confinement made it a luxury to leave the house, go to a park, meet friends, make or receive a visit, hug someone, or simply touch an object. 75% of respondents say they miss all this. On the other hand, those who had the privilege of a family group and did not value it today appreciate it despite the roses and difficulties. 48% say they think about who should live this alone.

5.Unprepared Leaders, regardless of the type of Government, geographic location, the system of Government, or ideology, 85% consider that their officers were not prepared to handle a crisis like this. 74% believe that their leaders could have done more. Only 62% trust their federal officials and 40% in regional leaders with the clarification that they have no other option.

6.The Health System, managing the # Covid-19 crisis required the action of the health systems of each country. Regardless of the model, they were not prepared according to 97% of the people. 81% maintain concern about the health system and 63% believe it will collapse. For 68% it must be reformed.

7.Companies and Entrepreneurs,  forced confinement puts people’s eyes on companies, entrepreneurs, and their attitude towards the crisis. 38% believe that companies could have done more than they have done. 40% believe that the banks did not measure up. 90% have already made decisions about what their relationship with various companies will be like in the future and 71% will make decisions after the crisis about a brand reviewing, how they responded in the crisis.

8.Online Work, forced by the crisis in just three weeks, companies had to turn around internally to accommodate online work, with which a new way of working was imposed on the world. 80% of companies use it today and it is estimated that it will continue at 78% later once it is adjusted. For their part, 76% of online workers consider that it should be improved because it is very time consuming, and they value their time that could be lost.

9.Online Education, like online work, the crisis forced its generalization. 95% implemented it during the crisis. The demand for applications and platforms for virtual meetings grew by 40%. Although all face-to-face teachers and students were not familiar with the system, they had to adjust by force, and it is estimated that 99% of the entities could provide online instruction after the crisis.

10.Basket of Goods, the basket, and its products began to change. 45% prioritized focusing on food and cleaning supplies. Products such as perfumery and cosmetics took second place. 30% will focus on buying things they can cook at home. 42% say they will start buying private labels. 51% believe that the situation will be very harsh in the future, and 64% plan to control their spending on this matter.

11.Ostentation vs. Simplicity 61% has made a list of products they consider a luxury, and 21% say they will stop buying them after the crisis. 77% say they will reduce their spending on these products due to uncertainty. Sales in department stores are estimated to drop by 25%.

12.Mobil Vital for those who the cell phone was not vital the crisis achieved that transformation. Today, 99% consider the mobile phone very important. Due to social isolation, the channel of digital integration with other people became. Every day the use was for communication 53%, social networks 30%, entertainment 19%, news 14%, and education 14%, as the most popular actions. Today it is difficult to find a person who says he can live without a cell phone.

13.Mobile Applications the use of cell phones was joined by the boom in applications. 52% used them for gaming and increased their time by up to 20%. It is also reported that spending money on applications increased by 34%. Health and fitness applications were up 30%.

14.Media Consumption confinement also led people to have a 70% higher consumption of media. 61% preferred radio, 40% television, and 90% news web portals. Contradictory was that with larger audiences the advertising pattern did not grow, so the media did not improve their income. The experts forecast that when the crisis ends everything will return to normal, and television is expected to be one of the most affected if the trend is met.

15.Actions and Emotions,  many describe confinement days as a roller coaster of feelings and emotions. 81% express great concern about the general situation they experience. The most concerned population group is that of millennials with 84%, followed by that of the elderly with 55%. Drug use has decreased by 49%, has remained at 28%, and increased by 23%. Looking ahead 73% say they will take action to get away from what is not necessary. 46% promise to exercise more and have healthier habits.

16.Digital Events, as millions of people, were forced to develop a digital life in confinement, and at the same time, massive events such as fairs, museums, concerts, and conferences were made available online the future of events is expected. Digital would enter to replace the large crowds. At the start of the closure, only 10% paid for streaming content, two weeks later it doubled and today it is already 25%. At the same time, millennials and Generation Z say they are willing to pay to see events. There are already antecedents like the broadcast of e-Sports for 12 continuous hours on ESPN. It is clear that a person over 55 years of age and over is not willing to see these events, but he will have to accommodate himself because the industry promises to exploit that niche since face-to-face events would be obsolete and digital events are more marketable.

17.Changes to the Status Quo, the crisis has left lessons to introduce changes to the fundamentals in the economic, legal, and labor spheres, among others. States and companies must start preparing for new crises or relapses. Financially have support funds, legally introduce clauses to those of supply and labor contracts, in the hiring of personnel, assess teleworking skills, and thus in all aspects. The framework for action cannot be the same if reality is different.

18.Attitude for Future people as the essence of societies are called to face the post-crisis with a different attitude. Today studies show that 73% fear the future, 72% feel insecure and 64% live under uncertainty. As seen in the other 17 aspects mentioned above, many things are going to change, and the ability of each individual to align himself to these new challenges in all fields can make him more or less unhappy. Today only 38% say that society will emerge positively restructured from this situation. 79% want better interpersonal relationships and 85% want a better relationship with the planet. A sociologist said that the true freedom that God gives man is to choose the attitude with which he faces things and, I believe that personal and collective recovery will depend on that. A good attitude will surely be inspired by real change and solidarity with others.

These days someone reading on social networks said that he had thought of the many scientists working on hundreds of experiments to protect the human species, of the dozens of studies on the space station and in the laboratories of many entities secretly looking for cures, vaccines or treatments for life-threatening diseases. All of these seem just a romantic but unreal story because a virus exposed the fragility of life and the inability to take care of ourselves at the moment of humanity’s greatest advance. All that scientific work will only serve to produce a vaccine in six months and while that happens who knows how many die and how much is lost.

Experts foresee that everything that must change in all aspects will have a very high and decisive component of communication, which is what had the greatest development in the crisis, confinement, and survival as the only reason. To learn more about communication in post-crisis simply write to me at tell me about your project or need, I can surely help you.

This text is based on information from the following sources Add Colony, GFK, Market Watch, Aecoc Shopperview, App Annie, e-Consultancy, Ideas Octalab, ATS, Publicia Media, Smart me Analytics, Rubold, Warc, Morning Consult polls on social networks, Media publications like The Time, WSJ, Bloomberg, El Tiempo. The studies refer to actions measured in countries such as: China, the United States, Spain and Colombia mainly. Some information is based on other countries in Europe and Latin America.


El mundo quedó encerrado por la pandemia. El confinamiento ha cambiado la vida de los hogares, las comunidades y el planeta. Muchos de los cambios forzados prometen quedarse según muchos estudios de opinión hechos alrededor del mundo. Aquí los resumo en las 18 cosas que cambió y/o cambiará el #Covid-19. La reflexión empieza.

El mundo confinado al encierro por el #Covid-19 saldrá a retomar su vida cambiando varias cosas tras la reflexion de cada persona sobre el valor de la vida y la solidaridad. Photo by: Aaron Lou – Unsplash


El inicio del siglo 21 parecería comenzar siguiendo el mismo modelo que el anterior de pestes y recesión. Encerrar en sus casas a la gente de los grandes centros poblados de un día para otro es una experiencia impensada y la que se espera en un tiempo corto le devuelva la vida “normal” a las personas tras una alta dosis de reflexión, cambio y mejor actitud hacia los tiempos por venir.  Nadie se preocupa hoy por encontrar a los culpables de la propagación del virus. Ya habrá tiempo para acusar a China y la falla de seguridad que permitió que el virus saliera de un laboratorio en Wuhan.

Por ahora investigadores y estrategas se interesan en saber que pasa en el mundo confinado. Para ello se realizan varios estudios en muchos países para medir con ejercicios de opinión pública, encuestas, sondeos y  focus Group virtuales,  lo que está pasando en los hogares, en la mente de las personas y en la sociedad en general con el propósito de tener indicios del camino que tomarán las personas y las comunidades del mundo, el cual aunque gire igual, no será el mismo. Las empresas, la academia, la política, la ciencia y la religión buscan saber ¿qué habrá que hacer para acomodarse al nuevo mundo? porque es mucho lo que está en juego tras el fin de la pandemia. Como en un juego de cartas han repartido de nuevo y una partida está por empezar. Luego de leer muchos estudios creo los cambios se resumen en 18 cosas que son:

1. Fragilidad y Vulnerabilidad: a nivel personal y colectivo las personas han sentido que de un día para otro un virus puso al mundo de rodillas. Esa sensación de vulnerabilidad la comparten 9 de cada 10 personas en cuarentena, Se han sentido trasladadas a una película se ciencia ficción en la que las ciudades están vacías, no se ve gente y un enemigo invisible cobra vidas. Para el cine las imágenes de las ciudades solas eran hechas por computador y en la película de la realidad son auténticas. Hoy en la misma proporción las personas se siente frágil y eso marcará el futuro.

2. Relación con el Planeta: la interacción con el planeta cambió. El 99% de las personas dice haber entendido que la relación debe ser diferente y lo que más los ha influenciado es ver imágenes de animales regresando a reclamar espacios que fueron suyos y que el hombre tomó. Mamíferos en tierra y agua, aves en parques y terrazas dejan un mensaje claro a la mayoría. Además, la disminución de los índices de polución o contaminación confirman que el hombre hace daño para vivir como ha vivido. Esto se ha entendido y será una de las cosas que cambie.

3. Insensibilidad Humana: siempre se dijo que el poder o el dinero sacaban lo peor de las personas pero ahora se puede decir que es una pandemia. Aunque no hay una cifra para medirlo han sido aberrantes las afirmaciones de gobernantes y personas comunes pidiendo que para no afectar a la mayoría se permita la muerte de una minoría. La frase del Vice Gobernador de Texas diciendo, al comienzo del encierro, que deben morir los ancianos o recientemente quienes piden la apertura de la economía en muchos estados de USA pidiendo que mueran los débiles y sobrevivan los fuertes es deplorable.  Hemos llegado a este punto porque hoy es legal que unos decidan sobre el derecho a la vida de otros.

4. Lo Básico es un Lujo: el encierro forzado convirtió en lujo salir de casa, ir a un parque, reunirse con amigos, hacer o recibir una visita, abrazar a alguien o simplemente tocar un objeto. El 75 % de los encuestados dice extrañar todo esto. Por otro lado, quienes tenían el privilegio de un grupo familiar y no lo valoraban hoy lo aprecian a pesar de los roces y dificultades.  El 48% dice pensar en quienes deben vivir esto solos.

5. Líderes Impreparados: sin importar el tipo de gobernante, ubicación geográfica, sistema de gobierno o ideología el 85% considera que sus gobernantes no estaban preparados para manejar una crisis como esta. El 74% cree que sus lideres pudieron haber hecho más. Solo el 62% confía en sus gobernantes nacionales y el 40% en los gobernantes regionales con la aclaración que no hay otra opción.

6. El Sistema de Salud: el manejo de la crisis del #Covid-19 necesitó de la acción de los sistemas de salud de cada país. Igual sin importar el modelo no estaban preparados piensa  el 97% de las personas. El 81% mantiene la preocupación por el sistema de salud y el 63% cree que colapsará. Para el 68% deberá ser reformado.

7. Empresas y Empresarios: El encierro forzado puso la vista de las personas en las empresas , los empresarios y su actitud frente a la crisis. El 38% cree que las empresas habrían podido hacer más de lo que han hecho. El 40% cree que los bancos no estuvieron al altura. El 90% ya ha tomado decisiones sobre como será su relación con varias empresas en el futuro y después del encierro, el 71% tomará decisiones sobre una marca revisando cómo se comportó en la crisis.

8. Teletrabajo: forzados por la crisis en solo unas semanas las empresas debieron dar el vuelco internamente para acomodarse al llamado teletrabajo, con lo cual al mundo se le impuso una nueva forma de laborar. El 80% de las empresas lo usan hoy y se estima que después continuará en un 78%, una vez se ajuste. Por su parte el 76% de los tele-trabajadores considera que debe mejorarse porque consume mucho tiempo y valoran su tiempo personal que se puede perder.

9. Educación Online: igual que el teletrabajo la crisis obligó a su generalización. El 95% la implementó durante la crisis. Creció la demanda de aplicaciones y plataformas para reuniones virtuales en un 40%. Si bien todos los docentes y alumnos presenciales no estaban familiarizados con el sistema, por la fuerza debieron acomodarse y se estima que tras la crisis el 99% de las entidades podrían impartir instrucción en línea.

10. Canasta Familiar: la canasta familiar y sus productos empezó a cambiar. Un 45% priorizó concentrarse en productos alimenticios y artículos de limpieza. Productos como perfumería y cosméticos pasaron a un segundo plano. El 30% se concentrará en comprar cosas que pueda cocinar en casa. El 42% dice que empezará a comprar marcas blancas. El 51% cree que la situación será muy dura en el futuro y el 64% piensa controlar sus gastos en esta materia.

11. Ostentación vs. Sencillez: el 61% ha hecho una lista de productos que considera de lujo y el 21% afirma que los dejará de comprar tras la crisis. Un 77% afirma que reducirá sus gastos en estos productos debido a la incertidumbre. Se estima que las ventas en los grandes almacenes caerán en un 25%.

12. Celular Vital: para quienes el celular no era vital la crisis logró esa transformación. Hoy el 99% considera muy importante el teléfono móvil. Ante el aislamiento social se convirtió el medio de integración digital con las demás personas. Cada día el uso fue para: comunicación 53%,  redes sociales 30%, entretenimiento 19%, noticias 14% y educación 14%, como las acciones más populares. Hoy es difícil encontrar una persona que diga que puede vivir sin celular.

13. Aplicaciones Móviles: al uso del celular se sumó el auge de las aplicaciones. El 52% las utilizó para el juego y aumentó hasta en un 20% el tiempo en ellas. También se reporta que el gasto de dinero en aplicaciones aumentó en un 34%. Las aplicaciones de salud y fortalecimiento subieron en un 30%.

14. Consumo de Medios:  el encierro también llevó a las personas a tener un 70% de mayor consumo de medios de comunicación. 61% prefirió la radio, 40% televisión y 90% portales de noticias. Contradictorio fue que ante mayores audiencias no creció la pauta publicitaria con lo que los medios no mejoraron sus ingresos. El pronóstico de los expertos es que al terminar la crisis todo volverá a  la normalidad y se prevé que la televisión será una de las grandes afectadas si la tendencia se cumple.

15. Acciones y Emociones: muchos describen los días de encierro como una montaña rusa de sentimientos y emociones. El 81% expresa gran preocupación por la situación en general que experimenta. El grupo poblacional más preocupado es el de los milenials con el 84%, seguido por el de los mayores  con un 55%. El consumo de drogas ha disminuido en un 49%, se ha mantenido en el 28% y aumentado el 23%. Hacia futuro el 73% dice que tomará acciones para alejarse de lo que no es necesario. El 46% promete hacer mas ejercicio y tener hábitos más saludables.

16. Eventos Digitales: como millones de personas fueron forzadas a desarrollar una vida digital en el encierro y al mismo tiempo se pusieron a disposición en línea eventos masivos como ferias, museos, conciertos y conferencias  entre otros, se prevé que el futuro de los eventos digitales entraría a reemplazar las grandes aglomeraciones. Al comenzar el encierro solo el 10% pagaba por contenido streaming, dos semanas después se duplicaba y hoy ya está en el 25%. Al mismo tiempo milenials y generación Z dicen estar dispuestos a pagar por ver eventos. Ya hay antecedentes como la transmisión de e-Sports durante 12 horas continuas, al comienzo de abril, en ESPN. Está claro que un mayor de 55 no está dispuesto a ver esos eventos pero tendrá que acomodarse porque la industria promete explotar ese nicho ya que los eventos presenciales irían en desuso y los digitales son más comercializables.

17. Cambios al status quo: la crisis ha dejado enseñanzas para introducir cambios a lo fundamental en los ámbitos económicos, legales y laborales entre otros. Los estados y las empresas deben empezar prepararse ante nuevas crisis o reincidencias. En lo financiero contar con fondos de apoyo, en lo legal introducir cláusulas a los de contratos de suministros y laborales, en la contratación de personal valorar habilidades de teletrabajo y así en todos los aspectos. El marco de acción no puede ser el mismo y la realidad diferente.

18. Actitud hacia futuro: las personas como esencia de las sociedades están llamadas a afrontar la post crisis con una actitud diferente. Hoy los estudios muestran que el 73% tiene temor al futuro, el 72 % se siente inseguro y el 64% vive bajo incertidumbre. Por lo visto en los otros 17 aspectos aquí mencionados muchas cosas van a cambiar y la capacidad de cada individuo para alinearse a esos nuevos retos en todos los campos puede hacerlo más o menos infeliz. Hoy solo el 38% dice que la sociedad saldrá positivamente reestructurada de esta situación. El 79% desea mejores relaciones interpersonales y el 85% una mejor relación con el planeta. Decía un sociólogo que la verdadera libertad que Dios le da al hombre es la de escoger la actitud con la que enfrenta las cosas y creo que de eso dependerá la recuperación personal y colectiva. Una buena actitud seguramente estará inspirada en el cambio real y en la solidaridad con los demás.

Leía en estos días en redes sociales alguien que decía que había pensado en los tantos científicos trabajando en cientos de experimentos para proteger a la especie humana, en las decenas de estudios en la estación espacial y en los laboratorios de muchas entidades buscando en secreto curas, vacunas o tratamientos a las enfermedades que amenazaban la vida, todos esos parecen solo una historia romántica pero poco real porque un virus desnudó la fragilidad de la vida y la incapacidad para cuidarnos en el momento de mayor avance de la humanidad. Al parecer todo ese trabajo de científicos solo servirá para producir una vacuna en seis meses y mientras eso ocurre quién sabe cuantos mueran y cuánto se pierda.

Los expertos prevén que todo cuanto debe cambiar en todos los aspectos tendrá un componente muy alto y determinante de comunicación que es lo que mayor desarrollo tuvo dentro de la crisis, el encierro y por la supervivencia como única razón.  Para conocer más sobre comunicación en post crisis simplemente escríbame a, cuénteme su proyecto o necesidad, seguro puedo ayudarlo. 

Este texto se basa en información de las siguientes fuentes: Add Colony, GFK, Market Watch, Aecoc Shopperview, App Annie, e-Consultancy, Ideas octalab, ATS, Publicia Media, Smart me Analytics, Rubold, Warc, Morning Consult, sondeos en Redes sociales, Publicaciones de medios como: The Time, WSJ, Bloomberg, El Tiempo. Los estudios hacen referencia a acciones medidas en países como: China, Estados Unidos, España y Colombia principalmente. Alguna información se basa en  otros países de Europa y América Latina.